Kan din pensionsopsparing lære dig noget om kundeoplevelser?
Foto af Jakob Owens/Unsplash
Klæder skaber folk, siger man. På samme måde har kategorier, og de kasser vi skaber orden i verden på, ligeledes en væsentlig indflydelse på vores oplevelser.
De mærkater vi sætter på en oplevelse, bestemmer hvilken mental kasse vi placerer oplevelsen i.
Det påvirker vores forventninger og de valg vi foretager. Og det gælder ikke kun enkeltstående oplevelser. Ofte kan det være en samling af oplevelser, som når de bliver samlet, får en sammenhængende betydning for netop den person. Tænk fx på de diskussioner vi kan have omkring identitetsmarkører, som nogle gange kan være temmelig ophedet.
Her gælder det ikke blot mere eller mindre tilfældige kundeoplevelser, men noget der har en dyb betydning for menneskers identitet og selvopfattelse. De kategorier vi bruger til at skabe orden kan vække stærke følelser.
Kategorier og forbrug
Vender vi os mod marketing, er diskussionerne mindre ophedede. Men fra et kommercielt synspunkt giver det stadig god mening at dissekere psykologien bag, for at se, hvordan vi kan forbedre kundeoplevelsen ved at opfinde det rette antal kategorier og bruge de mest fordelagtige benævnelser.
Har du nogle gange overvejet om – og hvordan – dine egne valg bliver påvirket af den måde du fortolker de kategorier, som du ser på? Her vil vi undersøge et enkelt aspekt: Antallet af kategorier.
Vi fordeler vores opmærksomhed på de alternativer, som vi bliver præsenteret for.
Hvis vi bliver præsenteret for to kategorier (fx æbler og pærer) vil vi bruge tid på den ene kategori og tid på den anden. Det er ikke sikkert, at vi fordeler vores ressourcer fuldstændig ligeligt, men vi vil dog have en tendens til at tillægge begge kategorier opmærksomhed og ressourcer som fx penge.
Investering i din pension
Prøv at forestille dig, at du skal investere din pensionsopsparing. Du bliver præsenteret for to kategorier af aktier: Internationale og skandinaviske.
Ud fra hvad jeg hidtil fortalt, må man forvente, at du fordeler din opmærksomhed og ressourcer nogenlunde ligeligt. Du vil både investere i internationale og skandinaviske aktier.
Lad os sige, at dit pensionsselskab gerne vil have dig til at investere en større del af dine ressourcer i skandinaviske aktier. Det kan være, at de traditionelt giver et bedre afkast, at de er sikrere, etc. I så fald vil det give bedre mening, at de præsenterer dig for fire kategorier i stedet for de oprindelige to: Nemlig internationale aktier, danske aktier, svenske aktier og norske aktier.
Fordi du fordeler dine ressourcer jævnt hen over de kategorier, som pensionsselskabet præsenterer dig for, vil du komme til at investere mere i skandinaviske aktier end ellers.
Den indsigt kan du selv benytte dig af, hvis du vil påvirke dine kunders valg i en bestemt retning. Ved at adskille dine attraktive ydelser i flere specifikke kategorier, får du kunderne til at tillægge dem mere opmærksomhed, som sandsynligvis vil påvirke deres beslutning.
